Blossom | Beauty Resolution

Blossom 朝霞台店

受付が技術者をマッチングして全ての業績アップ！

お客様の『なりたい自分』を引き出す【しゃべらないカウンセリング】
お客様の本音を聞き出して売上アップ！

埼玉県朝霞市のBlossom 朝霞台店の店長・石垣翔太さんにインプレッションデザインカウンセリングについてお話しを聞きました。

店長　石垣翔太さん

「インプレッション」を使うようになってから売上や客数などに変化はありましたか？

お客様にプラスメニューの提案をするようになったので、客単価と店販売上がアップしました。

特に客単価は約27％アップしました。サロン予約サイトからの新規客は再来しにくいと言われていますが、新規客の再来率は20％くらいアップしました。

これでも宣伝広告費はたいして使っていないんです。

インプレッションカウンセリングは、ウチの店にピッタリなツールです。

「インプレッション」でカウンセリングを行ったお客様の反応はどうですか？

「こんな長い質問に答えたことはない」と言ったお客様がいらっしゃいました。もちろんポジティブな意味です。

これまでのカウンセリングではここまで深く聞いて貰えなかったので「ここまで聞いてくれるんですか」という反応です。

「これまで伝えたくてもなかなかできなかったことを伝えやすかった」「思っていても言えなかったことを汲み取ってもらえるようになった」といった前向きな感想がたくさんあります。

ナチュラルやエレガントなどのワードからヘアスタイルを創造するのは難しいと思うのですが？

最初は苦戦しました。「インテリジェンス」といわれてもすぐに形にできませんでした。そこで、最初に印象の勉強をしました。前髪と顔周りの印象の作り方です。そのときから「ＩＤ（インプレッション・デザイン）カット」と名前を付けて、「顔周りのデザインにこだわります」というの売りにしています。

勉強会では形と印象とフォルムの作り方を勉強しています。最初の一年間は形と印象を勉強し、今はフォルムの作り方を勉強しています。印象の勉強では『なぜか、失客しないヘアスタイルの決め方』（M.SLASH著・髪書房刊）を一年間使いましたが解りやすくて、オススメできる教本です。

導き出されたワードの意味をお客様に説明するのは、実は難しいことだと思いますがどうやってお伝えしていますか？

アプリカウンセリングの結果やワードの意味をお客様に説明していません。

結果を参考にして提案を絞り込むのに使っています。「こんな雰囲気がお好きですか」というように、カウンセリングの中で利用しています。

インプレッションカウンセリングを行うようになってから、お客様とのコミュニケーションに変化はありましたか？

お客様との話題も増えてコミュニケーションが円滑になりました。次回のヘアスタイル提案や次回予約も取りやすくなりました。また、提案したヘアスタイルやパーマ・カラーなども、提案したとおりに受け入れてくれるようになりました。

そのためか、再来率も上がっています。会話の中身は確実に世間話よりヘアスタイルに関する話の割合が増えています。

こういうことも再来率や売上のアップにもつながっているのだと思います。

また、お客様への提案に弱気だったスタイリストが、しっかり提案するように変わりました。さらに、キャリアの浅いスタイリストはどうしてもスタイルチェンジにためらいがあり、もっと切らなければならないところを長めに残してしまいがちですが、中途半端な仕上がりという印象になってしまう事が多かったですが、しっかりと仕上がりのイメージが出来て、最終的な形を決めれるようになり中途半端な仕上がりがなくなりました。

カウンセリングの内容が深まり、お客様との摺り合わせがしっかり出来るようになったので最終的な形をイメージしやすくなりました。お客様の印象を理解し、設定したゴールが確実に見えるようになってきているのだと思います。

アプリケーションを使う時に何か工夫していることはありますか？

ウチの店ではレセプションがインプレッションカウンセリングを行っています。

レセプションの担当者がインプレッションカウンセリングを行うことで、出てきた結果に合ったスタイリストをマッチングさせることが出来ます。

例えば、ロマンティックのポイントが高いお客様を、その要素が全くないスタイリストに担当させるとお客様の思いを十分に汲み取る事が出来ず、会話にすれ違いが生じてしまいます。

女性のお客様には【共感】が大切ですからね。

レセプションを通さずに、スタイリストがインプレッションカウンセリングを行ってしまうと、後からそのお客様に合ったスタイリストに交代するということは出来ません。

それがレセプションを挟むことによって解決できます。レセプションにコンシェルジュの機能を持たせた新しい取り組みになります。

これ以外にも参考にしていることはあります。ネガティブな口コミがされているお客様のインプレッション結果を見てみると、スタイリストとの性格があっていないことが解りました。お客様とのコミュニケーションのズレから起こっているのだろうと判断でき、即対応することが出来ます。

今まで理由が解らず失客につながっていたことが見えるようになってきました。